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Gestión 360 de Stakeholders

La reputación corporativa es el intangible más valioso del patrimonio de las organizaciones, llegando a representar el 63% del valor de mercado de las empresas según The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now. Está demostrado que un excelente puntaje de reputación activa el 78% de la voluntad de compra de los consumidores globales, mientras que cuando la reputación es pobre y su valor se ignora, sólo se activa el 9% de potenciales voluntades.

Si bien las empresas de mayor reputación deben mantener la calidad y el valor de sus productos y servicios, el índice de reputación es una curva paralela sumamente sensible, que se incrementa como resultado de lo que representan las organizaciones, más que por lo que ofrecen. Ante esta realidad, gestionar la reputación corporativa se ha convertido en un componente indispensable dentro de la estrategia de sostenibilidad de toda organización, donde la afinidad del vínculo que se genera con los públicos de interés define un antes y un después.

Construir reputación representa un proceso delicado y constante en el largo plazo, es una secuencia de varias acciones en el tiempo. Cuesta mucho mantener una percepción positiva y consensuada por todos los públicos, y para lograrlo se requiere que la estrategia esté basada en lo conductual y no en lo visual, porque eso genera valor a la organización. Salvaguardar la buena reputación es vital, porque para destruirla se requiere tan solo de una acción errada, y reconstruirla es muy difícil, casi imposible.

SustainAbility, la unidad de negocio de sostenibilidad de Azurian Consulting, ha desarrollado el producto Gestión 360 de Stakeholders que, a través de una metodología probada en varios países, permite medir los riesgos reputacionales desde la perspectiva de sus grupos de interés más relevantes. Basado en stakeholder listening y modelos matemáticos, Gestión 360 de Stakeholders mide y cuantifica la reputación organizacional en tiempo real durante una crisis. De esta manera transforma lo que en su momento era un intangible, carente de indicadores, en una herramienta de gestión inmediata ante los posibles impactos reputacionales de la situación.

Las métricas levantadas son las siguientes:

  • Percepción de la gestión de la empresa ante la crisis de colaboradores, proveedores, y accionistas.
  • Clima laboral ante la crisis.
  • Impacto de menciones o temas coyunturales de la marca corporativa o comercial relacionadas a reputación.
  • Movimiento online de la competencia relacionado a la reputación.
  • Análisis de data de servicio al cliente.

Gestión 360 de Stakeholders permite gestionar la reputación empresarial frente a los distintos grupos de interés; conocer el impacto de las acciones tomadas durante la crisis frente a los actores; comprender las necesidades principales de cada público y sus insights para alcanzarlos de manera oportuna y efectiva. Como consecuencia, asegura la licencia social para operar que la reputación otorga a la compañía, dando sostenibilidad a la organización.

A través de la alianza con INC, empresa chilena experta en inteligencia reputacional, e implementando procesos de cuantificación e indicadores para medir en el tiempo, SustainAbility interioriza los insumos que permiten entender los indicadores, para diseñar una comunicación asertiva y tomar acciones ad-hoc ante la información obtenida, porque es evidente que las empresas hoy están expuestas a fuentes de riesgo de reputación más rápidas y costosas que nunca.

Ante esa sensible exposición, este producto busca evitar afectaciones negativas y lograr que la organización salga lo más ilesa posible de cualquier crisis. Esto es posible a través del fortalecimiento que se alcanza con los índices recopilados, mismos que permiten anticipar posibles conflictos, recibir alertas sobre procesos desatendidos, atraer clientes potenciales, conocer a la competencia, y mantener empatía con la fuerza laboral y los clientes.

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